スタバ満足度「圏外」に落ちた3つの理由
6/29(木) 9:15配信 プレジデントオンライン
「顧客満足度」の調査で、スターバックスがドトールコーヒーに負けたことが話題を呼んでから1年。
最新の調査ではさらにランクが下がり“圏外”となった。なぜ、スタバへの満足度は下落したのか。
『日本カフェ興亡記』や『カフェと日本人』などの著書がある経済ジャーナリストの高井尚之氏が分析する――。
■なぜ「圏外」にまで下落したのか
この半年、筆者のもとに新聞や雑誌から同じテーマでの解説依頼が相次いだ。
「なぜ、スターバックスがドトールコーヒーショップに顧客満足度で負けたのか」というテーマだ。
ここでいう「顧客満足度」とは、日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が行っている
「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」の指標である。
この「カフェ部門」で、直近2回でドトールがスタバを抑えてトップになったことが話題になった。
そして今年6月20日に発表された2017年度の調査結果は、さらに意外なものとなった。
「顧客満足」では、ドトールが3年連続の1位。2位はミスタードーナツ、3位はコメダ珈琲店、
4位はカフェ・ベローチェで、前年4位だったスタバはさらに順位を落とし“圏外”に去ったのだ。
あらかじめ伝えておくが、スタバは、「顧客期待」(ブランドへの期待)、「知覚品質」(品質はどうか)、
「推奨意向」(他者にすすめたいか)という指標では1位となっている。6項目中3項目がトップなので、
スタバへの期待値が低下したとはいえない。圏外となったのは「顧客満足」である。
なぜ、お客はスタバに満足しなくなったのか。男性よりも変化に敏感な、女性の声を中心に紹介しながら解説したい。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20170629-00022445-president-bus_all
続く
続き
■「スタバは面倒」の消費者心理
1996年に日本1号店がオープンしたスタバを、筆者は「日本のカフェ文化を変えた黒船」として評価している。
ただ、最近気になるのは、以前に比べて「積極的に利用する」と話す声が少なくなったことだ。
たとえば、独特のメニューを「わかりづらい」と話す人は、現在でも一定数いる。
スタバのメニューには「ブレンド」も「ホットコーヒー」もない。代わりにあるのは「ドリップコーヒー」だ。
愛用者にとっては常識だが、年配客のなかには、開業後20年たつ現在でも「なじめない」という人が少なくない。
以前、団塊世代と一緒に店に入ったところ、「利用したことがないので、どう頼めばよいかわからない」と言われた。
■茨城ではサイズも「大中小」
学生時代に3年間、スタバでアルバイトをした経験があるという20代前半の女性(IT企業勤務)はこう語る。
「茨城県の店舗で働いていたので、地元の年配のお客さまは『ショート、トール、グランデ、ベンティ』というサイズの名称がわからない方が多かったです。
そこで『ドリンクの大きさは、大・中・小のどちらにされますか？ 』と聞いていました」
また、「カフェ好き」だという40代女性(美容室勤務)は、こんな感想を述べた。
「ドトール、タリーズ、カフェ・ベローチェは月1〜2回の割合で行きますが、スタバは年に1〜2回程度になってしまいました。
以前は楽しめましたが、最近は『別にスタバでなくてもいい』と思うので。
テイクアウトなら100円でコンビニのコーヒーが買えますし、そこそこおいしいですから。
1杯100円と300円の価格差は大きいですね」
■ドトールのほうが「コスパ」がいい
一方、3年連続で顧客満足1位となったドトール。近年の取り組みの成果は後述するが、
筆者は「スタバが低下した結果、浮上したブランド」だと考えている。
2010年、ドトールはブランド30周年の節目に「白ドトール」戦略をはじめた。
狙いは「狭い、古い、たばこ臭い」というオヤジチックなイメージの払拭だった。基調となる色を「白」として、
分煙設備による「完全分煙」を実施。広さと奥行きを感じさせる空間づくりを目指した。
この結果、非喫煙者からの評価を上げた。
「好きなカフェはドトールです。広くて落ち着けますから」(非喫煙者の20歳女子学生)という声は、以前は耳にしたことすらなかった。
ドトールは「価格の安さ」という強みもある。分量は違うが、スタバのドリップコーヒー(ショートサイズ)が302円(以下、税込み)なのに対し、
利用客の6割が頼むというドトールのブレンドコーヒー(S)は220円。
開業以来の看板商品・ジャーマンドッグ(200円)を頼んでも440円と、ワンコイン(500円玉)でお釣りがくる。
コーヒーに生ケーキなどのデザートを追加しても、スタバのフラペチーノ系ドリンクと価格は同じか、安いぐらいだ。
続く
続き
■「意識高い系」への嫌悪感
スターバックスは15年5月の鳥取県進出により、国内の全47都道府県に店舗があるようになった。
1号店を東京・銀座の松屋通り店(スタバマニアの間で「銀松」と呼ばれた店)に開業して以来、
全国に1100店を超えたスタバはカフェの代名詞となった。
スタバが全国展開を拡大していた当時、筆者はスタバが「憧れの存在」から「日常生活の一部」になりつつあると感じた。
案の定、現在は利用客の目線も、憧れという"下から目線"ではなく、
クールな"横から目線"に変わった。20代後半の女性(メーカー勤務)は、こんな意見だった。
「私はスタバも行くけど、基本的にタリーズ派。近くに2店舗あったらタリーズを選びます。
理由の1つは、タリーズのドリンクが好きなことで、もう1つの理由は
『スタバにいる、おしゃれな自分が好き』とファッション意識で考えている人が多いように見えるから。
同じくくりにされたくないという心理もあります」
いわゆる"意識高い系"への嫌悪感だが、
「一時期に比べて、先のとがった靴を履いてマックブックをカタカタ打つ客は減ったのではないか」(50代の男性編集者)という意見もある。
いずれにせよ、一度そうしたイメージがつくと、しばらくそう思われるのだろう。
まだまだ続くので全文はソースで
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20170629-00022445-president-bus_all アイスコーヒー頼んだらプラスチックで出されて笑ったわ
客舐めてんだろ
んだったらコンビニで買うわってな話
しかも店内はやたらクソガキが多い
価格が高すぎる
もっとシンプルにして数出さないと日本じゃ厳しい
スタバはうるさいしガキが多いし高いから行く気がしないんだよ
スタバが全面に出してるクリームとか乗ってるやつが甘すぎ
味覚どうなっとんねん世界一下が繊細な日本人
コーヒー飲む事自体が意識高い系だろ
水分補給は水一択これしかない
モノ自体はいいんだけど
客層がアレなのとコンビニが伸びたのが大きい
これ乱数の範囲外まで有意に下落したの？
そこ証明しないと統計的になんの意味もない記事だは
意識高い系と揶揄されるけど、意識低い系よりはいいだろ
つかスタバで意識高い系ってどうかしてるわ、コーヒー1杯千円でようやく意識高い系だろ
逆だろ
意識低い系のクソガキばっかになった結果だわ
ドトールやモスのような落ち着く環境でスタバのフラペチーノが出てくればいいなーって
意識低い系が意識高い系のふりして、無駄に長時間いるからな
PCなんてカチャカチャしてやがったり、ノート出して勉強してるふりしたりw
あのガラス張りの外から丸見えの空間が無理
喫茶店はやっぱり重厚なドアで外部から隔離されてないと落ち着けない
ドトールの固めのバゲットかじってアイスカフェオレ
これでも俺的にはお洒落
昨日スタバ行ったけどマジで段落のほぼ全部にマーカー引くような勉強するJKいるんだな
帰ったあとソファの座ってたとこに手置いたら温かかったｗ
スタバ高いんだよね
アイスティーしか気軽に飲めない
>>28
ワロタw
勉強の仕方わからんけど、ここで勉強してる自分が好きな娘なのかなw >ドトール
ソーカは勘弁
てかこいつらいっつもスタバのネガキャンやってんな
ミスドって汚いし入り口は油(？)臭いから居心地は悪い
2位ならもっと行って黒字にしてやれよ
>>20
スタバ行った事ないのか？
意識高い系と濁してるけど実際はDQNばっかだぞ 砂糖たっっぷりの泡立てた牛乳上にのせて肥満の元だろ
嫌儲民でもないのにコスパとか言ってんじゃねぇよ
コスパを語るからには当然ブラックカードぐらい持ってるんだろうな？
フードの価格がもう少し安ければ、いい。
サンドイッチ2切れとドリップコーヒートールサイズで1300円位だとキツいわ
フルーツジュースがメニューにあったから頼んだら角パックのが出てきたから行かないわ
土浦と水戸のスタバはよく利用してるけど大中小なんて言ってるの聞いたことねーよ
肝心のコーヒーが不味いからな
ほんと勘弁してほしい
セブンやドトールやタリーズじゃMBAを開きながら村上春樹の本を読んでドヤれないだろ
日本人の店員なら「中くらいのくれ」で通じるよ
中国だか韓国のだかには通じにくいがね
茨城県人から言うとイオンとエクセルにある店
ってイメージお洒落感はないわな。
ジャップはある程度貧乏臭いほうが好きだからな
かっこよすぎるものは長期的には生き残れない
ファイファンよりドラクエなのだ
コーヒーが高くてまずいからでしょ
ドトールなら安いから許せるけどスタバはダメ
お高く気取ってんじゃねーよってイライラする見ただけで火病が出るわ
かき氷おいしいから行くけどな
相変わらずパソコン広げてピコピコSNSなんぞやってるクネクネしたあんちゃん見かけるわ
グレーのピチピチズボンに紺色ジャケットなイメージ
コーヒーだけならセブンイレブンで良いな
何か軽く食べるならドトールでミラノサンド
>>49
パソコンつけながら読書する意味ってなんだよ サイズなんかSMLでいいじゃねえか
喫煙おじさんなのでドトールしか行かないけど
ネットでは意識高い系つって冷やかしてただけなのに、ネットのノリを現実に持ち出してあげく本気で嫌悪し出す奴が出てしまったという状況
一般庶民が望んでいるのは安くてうまいものなのに高いし注文悩む奴もいるだろうしで敷居が高いんじゃないか？
ようするにぼったくりは通じませんよってことだろ
のんびり過ごすには席配置が狭すぎる
全然くつろげない
親子四人、スタバで軽く朝食食べたら5,000円位になってびっくりした
エクセルシオールのフレンチトーストが150円で好きだわ
スクショが禁止されていたのら
これで年2回ほどのフラペチーノを飲みに（食いに？）行ける😹
![【悲報】スターバックス、顧客度満足度ランキングで圏外に ｢セブンやドドールの方がコスパいい｣｢意識高い系への嫌悪感｣等が理由 [無断転載禁止]©2ch.net [785146532]->画像>8枚](https://rz.anime-tube.win/pic.php?http://imgur.com/cZC7Ksw.jpg)
>>66
一人千円ちょっとじゃん
牛丼屋とかガストとかの底辺ファミレスばかり子供に経験させるなよ 俺のベローチェは4位か
なかなか健闘しててよろしい
冬場のドリップコーヒーはよくおかわりしに行くけど、夏場のアイスコーヒーはどこの店もうまいからスタバに行かなくなるな
>>53
銀杏坂にあったのはよかったのに
あと県庁のとこもちょっと出かけるのにいいでしょ
隣ビバホームだけど >>55
前回だかの顧客満足度調査では選りすぐりの店員→店増える→店員のレベル下がる→憧れのバイトじゃなくなる→さらにレベル下がる→
的な負のスパイラルで順位を下げたって話だった デカフェができてから子供のデザートと化している 贅沢だけど
スイーツ系のは美味そうだけどおっさんが頼むにはちょっと恥ずかしい
スタバだと余計に
>>1
なんでしれっとセブンってスレタイに入れた？ ホントの意識高い系なら世界ではスタバみたいな深煎りコーヒーは終わってて、サードウェーブっていう浅煎りのトレンドが来てるって気づけよ
コスパが悪の悪い店が蔓延り続ける事が出来るほど日本はもう豊かではない。
Macのシェアは5%、iPhoneのシェアは15%
ブランドビジネスというのはマジョリティ目指す必要ないということ
スターバックスの店員に悪い感情は無いけど客が・・・
コーヒーそのものはうまいんだけどな
狭い席と座り心地の悪いイスのせいではよ帰れって言われてる気分になる
客層が悪い、席が空いてない、空いてても狭い
トレイで用意されたら1人しか置けないテーブル
普通の人は居心地いいわけないだろこれ
逆にベローチェはヤニ臭さと人生負け組オーラが半端無いよね
>>78
実際は意識高い「系」だけどな
敷居が低いのに小賢しいインターフェイスとか噛ませてくる感じが 意識高い系は漏れ無く他人の視線を気にして必至になる傾向
器具揃えて自分でドリップコーヒー作るようになってから行かなくなったわ
捗るぞ
この前店の前通る時にチラッと見たらノートPC使ってるやつが3人もいてワロタ
窓際の席にMacBookのやつが1人、あとはメーカー不明のやつが2人だった
サイズの呼称だけでもわかるけど
顧客に合わせるのを捨てて
客が合わせろ精神なんだから
顧客満足度なんか低くて当たり前だよな
一服するためにスタバ寄ったけどノートPC勢多すぎて席が無くて諦めた
悲しいなあ
>>104
ブルーボトル日本開店おめでとう。西海岸で飲む、いつもの味。
僕にとって新鮮みがないことが、成功の証だと思う。
「ブルーボトルはコーヒー界のApple」というのは、
まさにその通りだと思う。極めて洗練されており、
デザインへのこだわりとすばらしいユーザー体験があるという点で。
ブルーボトルはサンフランシスコで訪れて、
すげー気に入ったカフェのひとつ。
店内ではおいしいコーヒー片手に、Macを広げたり、
iPadで本を読む人などいっぱいいました。
とにかくデザインがいいですね。
ちなみにブルーボトルコーヒー サンフランシスコ店での
Mac / iPhone / iPad率の高さは、スタバ以上でありました。
やはりデザインやロゴがおしゃれなお店には、Appleユーザーが
集まりますね(笑) お前らは発狂するかもしれんがマックのコーヒー味のやつが一番おいしいやん
ケツ丸出しスーツで土曜日の朝からリンゴ使ってfacebokしてる
なのにもてないどうして？
今日もスタバでタタタターン!する作業が始まるお・・・
ガラスケースに入ったお菓子類がクッソ不味い🤒
スタバにオシャレなイメージがあったのは2005年ほどまでだろ？今はマクドナルドと同じレベル
>>113
あのボソボソとしたスコーンとか好きなんだわ 俺の中ではドトールのブレンドコーヒーがスタンダードなんだよな
比べて薄い、香りがいい、スッキリとした味わいとか
要はマックのハンバーガーに比べてどこそこの味はって感じ
結局、スタバってのはおかしいんだよね
松屋 牛めし味噌汁付きが290円で、
コーヒーが350円とか
変な話だなと思う
居心地悪いしな
じゃあスターバックスが丁寧な接客してるかと言えば、
流れ作業の投げっぱなしの接客だろ
何が良いんだよ
店内でタバコ吸えないからじゃないか
喫茶店としては致命的な弱点
10年くらい前までは店員さんは美男美女が多かったけど、店舗が増えたせいか、
今は普通の人が働く普通の店になっちゃったな
コンビニやマクドナルドのように、良くも悪くも普通の店になった
椅子硬い
客多い
値段高い
コーヒーまずい
満足する部分がほとんどねーぞ！
ドトールの分煙が進んだのが大きいわ
ドリンクは好きだけどタバコ臭くて入れなかった
一人で喫茶店に行ってどうやって楽しむのか分かんねえ…
メシが出てるくならまだいいけどコーヒーすするだけって手持ち無沙汰で
嫌にならないの？
>>116
牛丼290円の方がおかしいと思わないのか？ 混んでるし、座れても何か落ち着かない
SC店舗だと昼時は行列してるし
>>2
>1996年に日本1号店がオープンしたスタバ
へぇ、1996なんか…1998に1回行って採訪はないわ タバコ吸えんコーヒー屋とか誰が行くんだ？
喫煙者切った時点でこの未来が見えたわ
セブンはわかるがドトールはクソだろ
まだスタバの方がいいわ
いつ見ても混んでるんだがあんな中で仕事するやつってなんなんだろう
ドトール、ミラノサンドAの肉を種類何回も変えてるんだけど
今の肉はイマイチで残念
スタバを越える意識高いのが出てきたせいでそんなに敷居高くなくなっただろ
